Introdução
Trabalhar a retenção de clientes na academia é um desafio já muito conhecido de 99,9% dos gestores do mercado. Nos dias atuais nosso mercado de academias vive um momento delicado, com o país dando mostras de estar saindo de uma recessão histórica.
Talvez por isso, temos visto muitos modelos tradicionais de academia testando alternativas e quebrando paradigmas, certamente buscando outras maneiras de se destacar, atrair e fidelizar mais clientes.
Dentre os modelos de negócio de academia que vem apresentando sucesso, chama bastante atenção o fato de serem, em sua maioria – seja academia tradicional, pequenos estúdios de Personal Trainer, Pilates ou Box de CrossFit – cada vez mais focados na JORNADA DO CLIENTE!
Mas afinal, o que é essa jornada? E como ela pode impactar nos resultados de fidelização e retenção da sua empresa? É exatamente sobre isso que vamos falar nos tópicos a seguir:
O que é a Jornada do Cliente em sua academia?
Se quisermos simplificar ao extremo para depois aprofundarmos de maneiras mais específicas, a Jornada do Cliente na academia nada mais é o que todos os pontos de contato que ele tem alguma experiência com a sua empresa.
Normalmente, o que se vê na imensa maioria dos casos, é uma jornada composta dos seguintes pontos:
O marketing de sua academia atrai (1) a atenção de seu cliente, que vira um “lead” para o setor de vendas (2), que entra em contato.
Quando o plano é fechado, normalmente ele vai para uma Avaliação Física (4) depois de passar pelo Financeiro (3). Dali, ele é encaminhado para a musculação ou ginástica (5) ou qualquer que seja a modalidade escolhida, para só então chegar a uma reavaliação (6).
Em cada um desses momentos, o seu cliente, mesmo de forma inconsciente, atribui uma nota a você (ou à equipe da sua academia). Semelhantemente a um degustador, ele atribui notas a situações: Como ele foi atendido, o que ele esperava, se o problema que ele teve foi resolvido, se as instalações são boas e assim por diante.
Como saber identificar problemas na Jornada do Cliente em sua academia?
Antes de qualquer coisa, elencar todos os pontos de contato do cliente é o passo principal para fazer esse diagnóstico e entender quais pontos podem estar impactando negativamente a experiência dele e até prejudicando seus resultados de fidelização.
Aqui trazemos 2 erros bastante comuns, que aparecem na jornada do cliente de muitas academias por aí. Os erros “vencedores” são:
Sobre o primeiro ponto, é preciso pensar na experiência de cada pessoa que entra em sua academia, como o próprio nome diz, como uma JORNADA. Imagine que sua academia precisa “contar uma história” para seu cliente, desde a primeira visita, até que sua rotina de treinos.
Isso pede coerência nas ações, comunicação entre os setores e ferramentas que permitam que a informação de cada cliente circule entre os setores.
Exemplo prático: Se ao se matricular na academia seu cliente preenche uma ficha cadastral com seus dados pessoais, você precisa integrar isso com seu setor de avaliação física, por exemplo. Imagine o “baque” na experiência que gera em seu cliente chegar para a avaliação e ter que preencher novamente outra ficha, com os mesmos dados que ele já forneceu dias antes, desta vez para a Anamnese.
Já falando sobre o segundo ponto, sabemos que a maior taxa de abandono de clientes nas academias ocorre entre os primeiros 90 dias. Não é raro que as academias tenham o protocolo de fazer uma avaliação inicial do cliente e depois agendar seu retorno para justamente… dali 90 dias!
Consegue perceber a falta de lógica nesta estratégia? Se este é o período mais crítico na vida de um aluno, qual a razão para “deixá-lo solto” durante as primeiras semanas? Isso impacta diretamente em seus índices de retenção, pois há uma perda imensa de clientes neste período.
Como a Cultura de Customer Success pode ser uma solução para sua academia:
Essa CULTURA está presente no conceito de Customer Success. Que pode ser resumido no seguinte:
“Estou entregando os resultados que o meu cliente veio buscar”?
“Qual a experiência dele enquanto busca esses resultados?”
Portanto, o Customer Success nada mais é do que entregar ao seu cliente o Resultado que ele deseja, com a melhor Experiência possível!
E é importante você saber que não vai conseguir implantar essa cultura da noite para o dia na academia, contudo, ainda mais urgente é você saber que pode começar imediatamente! Dedique-se a conectar todos os setores que estabelecem contato com o seu cliente e faça com que cada um desses pontos tenha relação com os demais.
Para te ajudar nesse exercício, tente se lembrar onde, similarmente, você teve uma experiência incrível, o que causou esse efeito e busque maneiras de replicar isso em sua academia, estúdio ou box de CrossFit!
Inclusive, gravamos um Podcast com o responsável por essa área aqui na W12, o Bruno Scott, onde ele relata a experiência que teve assistindo a um jogo de Hockey no gelo! CLIQUE AQUI para escutar o programa e descubra como a experiência em outros mercados pode contribuir para que você crie uma jornada do cliente matadora em sua academia.
Primeiro, Quem!
Contando que você já está propenso a implantar a Cultura do Customer Success em sua academia, agora é hora de você decidir quem será a pessoa responsável por isso!
Sim, você precisa escolher alguém em sua equipe para abraçar essa causa, colocar em prática os conceitos existentes e, sobretudo, contagiar o restante da equipe!
Inegavelmente, utilizando essa trilha, é muito provável que você tenha uma academia que respira e vive em função da experiência do cliente, que consegue os resultados que buscava, com a melhor experiência possível!
Conclusão
Esperamos ter despertado em você a vontade de se dedicar a criar uma Jornada do Cliente incrível em sua academia, capaz de gerar resultados relevantes em sua retenção. Além do que, estamos falando em fidelização, e nesse sentido, um cliente fiel tende a se tornar um fã de sua academia, gerando indicações e novas matrículas!
O Customer Success é um conceito vindo das empresas do mercado de Saas, que se aplica muito bem na relação com os clientes de academia. Diferente do que parece, é algo simples de de começar a implementar e que pode funcionar bem com pequenos ajustes em sua rotina e uma avaliação constante se seus clientes estão alcançando os resultados que desejam.
Há uma infinidade de materiais sobre este assunto, além deste artigo. Recentemente lançamos um Ebook sobre Customer Success e Jornada do Cliente, em parceria com o software TG. Para entender mais sobre o assunto e baixar o conteúdo, basta fazer o download gratuitamente CLICANDO AQUI e começar a aplicar os conceitos em sua academia, estúdio ou box!