Fidelizar clientes em 90 dias: Como o EVO pode ajudar sua academia nisso?

Entenda como configurar uma régua de relacionamento no EVO que guiará seu cliente nos primeiros meses de academia, aumentando muito seus índices de fidelização

Quando falamos de fidelização, sabemos que um cliente pode desistir de seu plano na academia por inúmeras razões. Especialmente nos primeiros dias/meses. O ambiente novo, a rotina diferente, a experiência que ele tem quando é recebido… tudo isso influencia para que o cliente se sinta mais, ou menos, motivado a colocar os treinos como um real hábito em seu dia a dia ou simplesmente se arrepender e cancelar seu plano.

Vários estudos no mercado de academias mostram que essa definição acontece durante os primeiros 90 dias do cliente na academia. É o período mais crítico e onde há mais abandonos dos planos, o que no geral traz prejuízo para a academia, em vista de todo o investimento feito para atrair e converter este cliente que o abandona tão precocemente.

Por isso, o cuidado na comunicação e no relacionamento com o cliente neste período deve ser visto com uma atenção especial. Monitorar de perto sua frequência e criar pontos de contato em momentos que sabemos que são “críticos” pode fazer com que seu cliente se sinta mais seguro e acolhido durante este período, e consequentemente se fidelize mais rapidamente.

Como criar um bom relacionamento com meu cliente nos primeiros 90 dias na academia?

Além de criar uma estratégia de atendimento que acolha o cliente e elimine suas inseguranças, ter uma régua de contatos que mostre sua preocupação com a evolução dele na academia é fundamental.

Neste ponto, a ferramenta de CRM do EVO é vital para facilitar a execução do plano, pois automatiza os contatos de acordo com determinados gatilhos de frequência, agendamento de treinos, avaliações físicas, etc. Através dela você pode criar o que chamamos de “régua de contatos”, ou seja, um fluxo de momentos onde você irá entrar em contato com seu cliente por diversos canais, com mensagens relevantes, que fortaleçam o relacionamento da academia com ele.

No CRM do EVO você consegue configurar o meio de contato (E-mail, SMS ou Ligação), a quantidade de dias após determinado gatilho e aí é muito simples: você configura a mensagem uma única vez e o sistema cuida de fazer os envios de maneira programada para você. No caso das ligações, o EVO gera alertas para que sua equipe faça os contatos e você gestor consegue acompanhar a evolução de tudo isso.

Isso livra a equipe de atendimento da academia de processos manuais e garante que todos os clientes receberão os contatos no momento certo de sua experiência na academia.

É muito importante que as mensagens destes primeiros contatos tenham 2 objetivos principais:

1. Dar segurança ao seu cliente de que ele fez a escolha certa, e que sua equipe está preparada para acolhê-lo da melhor forma
2. Eliminar objeções e inseguranças naturais do início do processo de frequentar uma academia, como não saber direito com quem falar, como se localizar, alinhar as expectativas relacionadas a resultado, etc.

Alguns exemplos:

A) Sabemos que após os primeiros treinos é natural ter dores musculares e isso faz com que as pessoas queiram “dar um tempo” nas idas até a academia até se recuperar.
Caso seu aluno novo comece a faltar logo após os primeiros treinos, você pode criar contatos conscientizando ele de que as dores musculares neste período são absolutamente comuns e também reforçar a importância de ter uma frequência regular no treinos, para que ele alcance os resultados que deseja.

B) A avaliação física inicial nem sempre é um momento confortável para o seu cliente. Ele pode se sentir inibido e querer “fugir” deste processo. Seus contatos ao longo da régua de relacionamento podem tratar deste assunto, gerar significado da importância da avaliação e fazer com que ele se sinta menos desconfortável neste momento. Certamente o número de “bolos” ou de reagendamentos cairá bastante.

Cuidados importantes na hora de criar sua régua de contatos

Na hora de estruturar sua régua de contatos usando o CRM do EVO é importante ter em mente alguns pontos para que sua comunicação com o cliente seja fluída e verdadeira. Listamos algumas coisas para você ter em mente:

• Crie mensagens humanizadas: nada de mensagens que pareçam “mecânicas”, com linguagem robotizada. Na hora de compor o texto, coloque-se no lugar do cliente e tente imaginar a sensação que cada mensagem gera. Ele precisa sentir que aquele texto, ou o script daquela ligação foi feito pensando nele. Por mais que seja um texto padrão, cuide para que ele seja o mais humanizado possível.
• Não use o CRM só para cobrá-lo: talvez este seja o erro mais comum das academias, falar com os clientes apenas quando eles estão pendentes com alguma coisa. Uma mensalidade vencida, um treino que precisa ser trocado. Tudo isso é importante e precisa ser comunicado, porém, se você só entra em contato com ele nestas horas, certamente perde credibilidade e fica com a imagem de que “não está nem aí” para a rotina do cliente e só entra em contato quando precisa dele para alguma coisa.
• Não fale demais: Pode até parecer um pouco contraditório com o item acima, mas não é. Procure criar uma frequência baseada no bom senso, que não seja ausente a ponto de só falar com ele para cobrá-lo, mas que também não exagere e fique mandando mensagens para o cliente o tempo todo. Quando exageramos, o cliente tende a não prestar mais atenção nas nossas comunicações. Portanto, use o CRM para enviar mensagens que sejam realmente relevantes para a vida dele.
• Não deixe nada para ser feito “por fora”: o grande benefício da ferramenta de CRM do EVO é a economia de tempo que a automação gera na rotina da sua equipe. Portanto, use isso a seu favor. Não deixe na dependência de que sua equipe faça essas tarefas manualmente, sem um bom controle e cadência.

Materiais de apoio para você criar sua régua de relacionamento no CRM do EVO

Para finalizar, aqui no EVO frequentemente criamos materiais educativos que podem ajudar você a criar estratégias e aproveitar melhor as ferramentas que o sistema oferece, como é o caso o CRM para criar sua régua. Aqui vão duas recomendações que podem ajudá-lo a construir uma excelente régua de relacionamento com seus clientes:

Kit CRM para Academias, Estúdios e Boxes – com textos prontos e a melhores práticas na hora de configurar seu CRM

Webinar sobre Disparos Automáticos – com dicas práticas para você usar os disparos da melhor forma possível

Aproveite os conteúdos e configure uma régua de CRM com a melhores estratégias para manter seu cliente fiel e apaixonado por sua academia. Conte com o Time EVO para usar a ferramenta da melhor forma! E se você ainda não tem o EVO em sua academia, estúdio ou box, clique em “Peça uma demonstração” e solicite agora seu contato.