Saiba como a experiência com outros mercados pode te ajudar a melhorar o atendimento em sua academia

Amplie o seu olhar para além do seu mercado. Adquira experiência com outros mercados e dê um upgrade no atendimento em sua academia

Você está satisfeito com o atendimento ao cliente em sua academia?

Eu te fiz esta pergunta porque a grande maioria dos gestores de academia reclama do atendimento ao cliente – e muitas vezes, chega a atribuir a isto, tanto a queda no número de vendas, quanto o aumento de cancelamentos.

Talvez, realmente exista um grande trabalho a ser feito para melhorar, de forma geral, o atendimento ao cliente nas academias, e neste artigo, vamos falar sobre algo que pode te ajudar, que é a busca de outras referências de atendimento.

Este foi o tema do episódio #18 do EVO Cast, o nosso podcast, que conversou com a Noara Pozzer, sobre como se inspirar em outros mercados para melhorar o atendimento em sua academia.

Antes de falar sobre isso, porém, eu tenho uma pergunta a te fazer.

O que você tem feito para melhor o atendimento em sua academia?

Este é um fato que nos espanta: quando os gestores de academia reclamam do desempenho da sua equipe de atendimento, poucos parecem fazer uma relação entre a sua própria atuação como líder da equipe.

E que cabe a ele:

• ⇒ Proporcionar a evolução da equipe
• ⇒ Buscar treinamentos no mercado
• ⇒ Inspirar sua equipe
• ⇒ Dar feedback constante
• ⇒ Alinhar as expectativas

Dentre muitas outras coisas que podem ser feitas pelo gestor, promover a evolução de sua equipe é uma das mais importantes.

E como a conversa com a Noara no episódio do Podcast foi direcionada exatamente ao gestor de academia, vamos falar sobre alguns pontos que foram levantados que você pode fazer em sua academia e já melhorar o atendimento, aproveitando a inspiração em outros mercados.

Atendimento não é só para a recepção

Esta é uma das crenças mais difíceis de serem quebradas.

Quase sempre, quando se fala em atendimento, existe uma tendência em limitar esta prática apenas à recepção da academia.

E que, se for pensar bem, se você pensa que o único local que deve se preocupar com atendimento em sua academia é a recepção, imagine que muitas vezes, todo o atendimento que o seu cliente recebe é um “boa noite” na chegada e um “tchau” na saída.

Uma coisa que não parece ter ocorrido a alguns gestores é que, se existe um lugar carente de bom atendimento, é exatamente no local onde o serviço é entregue: com a equipe técnica!

De acordo com a Noara, as empresas onde ela dá consultoria, durante o tour de vendas, ela sempre dá um jeito de um professor acompanhar o prospect, para que ele já possa ir falando do que interessa, ou seja, como a pessoa vai obter os resultados que procura.

Ou seja, expandir o conceito de bom atendimento para além da recepção é o primeiro passo. Que deve andar de mãos dadas com o outro que vamos ver abaixo.

Tenha sempre em mente como o cliente vai sair de cada interação com a sua academia

Seja o contato com alguém de sua equipe, seja ao utilizar algum aparelho ou instalação, você deve se preocupar com a experiência dele.

A Noara nos fez uma pergunta bastante interessante: “Você já foi em algum restaurante onde a comida em si era simples como você já tinha comido em algum outro lugar, pela metade do preço, ou menos”?
Sim, isso já deve ter acontecido contigo.

A questão é: quando veio a conta, você se lembrou que pagou bem menos por uma comida “exatamente igual”?

Se não, muito provavelmente a razão pela qual você pagou alguns reais a mais por algo que aparentemente “custa” a mesma coisa, está no…

…Atendimento!

Um prato mais bonito, com a comida arranjada de forma mais organizada, um raminho de alguma erva aparentemente exótica, um guardanapo bacana, talheres mais pesados e sobretudo, um tratamento mais do que agradável dispensado pelo garçom.

Você pagaria R$ 69,00 por um “PF” que no restaurante da esquina custa R$ 19,00? Considerando que a comida é exatamente igual.

A questão não é essa…

A questão é que talvez, tudo em torno do “PF” do restaurante da esquina é tão ruim, que até R$ 19,00 você paga contrariado.

O que nos leva à conclusão que nos interessa: as pessoas estão dispostas a pagar mais por um bom atendimento.

E para que você possa saber como fazer isso, te faço uma pergunta…

Qual foi a sua última experiência de atendimento que te encantou?

E para responder essa pergunta, é preciso resistir à tentação de pensar nas academias onde você foi, no Brasil ou fora.

A pergunta é ampla: onde foi que você foi atendido de uma maneira que fez com que você se sentisse importante?

Aliás, o treinamento que a Noara dá nas academias chama, exatamente, Atendimento VIP.

O que significa, de forma muito resumida: transformar o seu cliente em alguém muito importante!

Como você pode fazer isso?

Com algumas ações, a partir de já:

⇒ Criar situações onde ele se sinta muito importante.
⇒ Entender que um bom atendimento às vezes é um feedback duro
⇒ Demonstrar genuíno interesse nos objetivos e resultados dele
⇒ Criar experiências únicas e personalizadas

Não te parece simples?

Na verdade, é.

Assim como uma das atitudes que mais surte efeito quando se fala em prestar um atendimento VIP:

Uma das formas do seu cliente se sentir importante é fazer com que ele consiga estar junto dos clientes “importantes” da sua academia.

Você sabe quem são, toda academia tem. Seu papel é descobrir um jeito de inserir seus clientes nessa “panela”.

Ele vai te agradecer para o resto da vida.

Quer saber outra atitude 100% prática e simples, que você pode começar a fazer amanhã e vai transformar seus clientes em VIPs?

Continue lendo e descubra como olhar algo de uma outra maneira.

Pare de vender planos e comece a vender solução para o problema do seu cliente

Como fazer isso?

Primeiro, você precisa entender:

⇒ O que você faz

⇒ No que você realmente é bom

⇒ Que tipo de problema você é bom em resolver

⇒ Quando falam bem de sua academia, do que eles falam?

Entender isso é muito importante, porque quando um possível cliente chegar à sua academia, você não vai falar sobre quanto custa o plano de 12 meses.

Você vai dizer em quanto tempo ele vai alcançar o objetivo dele.

Claro que para isso, talvez você precise redesenhar o seu processo de vendas e é também disso que trata o Treinamento Atendimento VIP, da Noara.

Não há nada que tenha mais poder de fazer alguém se sentir importante do que resolver o problema que ele tem, com uma experiência incrível, em um curto espaço de tempo.

Quando você consegue isso, conquista um fã, que vai te indicar para as pessoas, vai continuar sendo seu cliente e sempre que você lançar outro produto, será um dos primeiros a comprar de você.

Para terminar, quer resumir tudo isso que foi dito acima em uma palavra?

Capricho.

O que é capricho, para você?

Você sabia que, assim como “saudade”, essa palavra não existe em outros idiomas?

De acordo com o que conversamos no episódio, capricho resume tudo o que falamos em termos de atendimento VIP.

É entregar o algo a mais.

E mais do que isso: entregar o que não era esperado.

Como num restaurante muito legal, um hotel de primeira, uma classe executiva de uma linha aérea, ou os famosos parques da Disney.

Ou mesmo na casa da chácara da sua tia no interior, tomando aquele cafezinho com bolo de fubá.

A questão é muito mais de atitude e de querer, do que de ter recursos para caprichar.

Comece a caprichar no seu atendimento e colha os frutos!