Passam-se algumas semanas… e, de repente, ele some.
Quando você percebe, já é tarde demais: a matrícula foi cancelada e você nunca chegou a entender o motivo.
Essa história é mais comum do que parece. E, na maioria das vezes, não tem nada a ver com o preço ou com a concorrência. A causa está em um ponto simples — mas muitas vezes negligenciado: a falta de escuta ativa e acompanhamento real da experiência do cliente.
Ouvir o que seu aluno tem a dizer é uma das ferramentas mais poderosas para reter clientes e melhorar o serviço. E não estamos falando apenas de responder quando alguém reclama, mas de criar uma cultura de feedback contínuo e estruturado.
Neste artigo, vamos mostrar como você pode usar avaliações e feedbacks para transformar a experiência dos alunos e garantir que eles queiram ficar.
Em um mercado cada vez mais competitivo, academias e estúdios que se destacam são aquelas que conhecem profundamente seus clientes — não por adivinhação, mas por ouvir ativamente o que eles têm a dizer.
Isso significa ir além do “como foi seu treino?” e criar espaços reais para que o aluno compartilhe suas percepções, desejos e insatisfações.
💡 Imagine que um estúdio de pilates percebeu que o horário das 19h, antes o mais cheio, estava ficando cada vez mais vazio. Ao perguntar aos alunos, descobriu que a mudança no trânsito da região estava tornando difícil chegar a tempo. Resultado? O estúdio criou uma turma às 19h30 e reverteu a queda de frequência.
Por que isso importa? Porque quando o aluno sente que sua opinião gera mudanças reais, ele se engaja mais e cria um vínculo de confiança com a sua marca.
Resumindo este tópico:
Coletar feedback não deve ser um evento esporádico — e sim um hábito.
Empresas que crescem de forma consistente são aquelas que criam mecanismos permanentes de escuta, integrados ao dia a dia, sem depender apenas de momentos pontuais como a renovação do plano ou a resolução de uma reclamação.
Pense assim: se você espera um ano para perguntar o que seu cliente acha, pode estar perdendo dezenas de oportunidades de corrigir rumos e encantar antes que ele vá embora.
Existem três caminhos principais que funcionam muito bem no mercado fitness:
O Net Promoter Score é uma das ferramentas mais simples e poderosas para medir a satisfação geral do cliente.
A pergunta central é direta:
“De 0 a 10, qual a chance de você indicar nossa academia para um amigo?”
Com apenas essa resposta, você consegue:
💡 Dica prática:
Ao aplicar o NPS, sempre dê espaço para um comentário aberto logo após a nota. Muitas vezes, é nessa parte que surgem as percepções mais ricas — e que mostram exatamente o que precisa ser mantido ou ajustado.
💡 Exemplo real:
Um estúdio de yoga aplicou o NPS trimestralmente e percebeu que a queda na nota estava relacionada à dificuldade de estacionar no horário das 18h. Ao firmar parceria com um estacionamento próximo, não só recuperaram a pontuação, como aumentaram o número de indicações feitas por alunos satisfeitos.
Enquanto o NPS é ótimo para medir a satisfação geral, as pesquisas rápidas ajudam a investigar pontos específicos, com foco em ação imediata.
Essas pesquisas podem ser feitas:
A chave é manter a objetividade:
💬 Exemplo de pergunta:
“Como você avalia a limpeza dos vestiários nesta semana?”
“O horário da sua aula está atendendo bem sua rotina?”
💡 História real:
Uma academia de musculação usou QR Codes nas catracas para perguntar sobre o tempo de espera nos aparelhos. Ao identificar que certos horários estavam com fila, reorganizaram a grade de treinos orientados para distribuir melhor o fluxo — resultado: menos frustração e mais satisfação.
A escuta ativa é a arte de perceber, registrar e agir sobre o que o cliente comunica, mesmo quando ele não está formalmente respondendo a uma pesquisa.
Isso envolve:
💡 Por que é tão poderosa?
Porque captura informações que muitas vezes o cliente não colocaria em um formulário.
Às vezes, uma frase dita no corredor — “essa música está muito alta” ou “o ar-condicionado não está gelando como antes” — já é suficiente para antecipar um problema.
💡 Exemplo real:
Uma escola de natação percebeu que alguns pais sempre ficavam de pé durante as aulas das crianças. Ao conversar informalmente, descobriu-se que as cadeiras estavam em número insuficiente. O gestor comprou mais assentos e ainda criou um espaço de convivência, aumentando a satisfação e as chances de retenção.
Criando um ecossistema de feedbacks
O ideal é combinar as três estratégias:
E o mais importante: crie rotina e consistência.
Não basta aplicar o NPS uma vez ou fazer uma pesquisa rápida quando lembra — a coleta precisa ser sistemática.
📌 Resumo deste tópico:
Ouvir é ótimo, mas de nada adianta se as sugestões não virarem ações. O segredo está em criar um processo para transformar feedbacks em melhorias concretas.
Passo 1 – Organizar as respostas
Classifique os feedbacks em categorias: infraestrutura, atendimento, treinos, comunicação, etc.
Passo 2 – Priorizar mudanças
Comece pelo que é mais urgente ou impacta mais alunos.
Passo 3 – Comunicar as melhorias
Conte para os alunos que determinada mudança foi feita a partir de um feedback. Isso aumenta a percepção de valor.
💡 Uma academia recebeu várias observações sobre o som alto demais nas aulas coletivas. A gestão ajustou o volume, comprou novos fones para os instrutores e fez um post nas redes sociais agradecendo os alunos pelas sugestões. Resultado: aumento do NPS e mais engajamento nas aulas.
Resumindo este tópico:
A retenção é resultado de uma soma de fatores: boa experiência, bom relacionamento e percepção de valor. E todos eles são diretamente influenciados por como você lida com o feedback.
Quando o aluno percebe que sua voz importa, ele se sente parte do negócio. Essa sensação de pertencimento é um dos maiores antídotos contra o cancelamento.
💡 Exemplo real: Um box de CrossFit criou um mural com as “ideias dos alunos”, e cada sugestão que virava ação era destacada com foto e agradecimento. Em seis meses, a taxa de cancelamento caiu 18%.
Resumindo este tópico:
Conclusão – Transformando opinião em estratégia
Feedback é ouro — mas só brilha quando lapidado.
Se você quer uma academia ou estúdio com alunos fiéis e apaixonados, crie uma cultura de escuta ativa, colete avaliações de forma constante e, principalmente, transforme essas informações em ações visíveis.
Com ferramentas como o EVO, é possível integrar pesquisas rápidas, acompanhar métricas como o NPS e registrar insights da equipe, criando um ciclo contínuo de melhoria.
🎯 O resultado? Uma experiência de cliente tão boa que eles não só ficam, como indicam.