É um dia como outro qualquer em sua academia, estúdio ou box de Crossfit. De repente um cliente aparece no balcão e fala a seguinte frase: QUERO O CANCELAMENTO DA MINHA MATRÍCULA!
Na cabeça de qualquer gestor esta frase ecoa como uma falha em algum serviço, que consecutivamente leva a perda de receita. Afinal, os clientes são os responsáveis pelo seu fracasso ou sucesso.
Existem algumas técnicas de atendimento que podem reduzir consideravelmente o índice de cancelamento. São processos que devem atingir todas as pessoas que lidam diretamente com os clientes – independente da hierarquia.
Cada situação – assim como as pessoas – são únicas e devem ser analisadas uma a uma. Mas, padronizar alguns métodos podem ajudar a diminuir o índice de cancelamento, poupar seu tempo e toda a sua equipe.
Todo cancelamento é acompanhado de algum argumento, que pode ser coerente ou não. Mas, o importante é saber lidar com eles e reverter o quadro independente do discurso de seu cliente.
QUANDO O SEU CLIENTE TEM RAZÃO a melhor maneira de lidar com ele é não dar desculpas e reconhecer o erro. Não se justifique muito, isso pode irritá-lo. Diga a verdade de maneira polida e direta.
QUANDO O SEU CLIENTE NÃO TEM RAZÃO peça desculpas pelo o que fez ficar insatisfeito, mas esclareça como as coisas são de forma calma e atenciosa. Use argumentos pautados na política de sua gestão. A intenção é fazer com que ele perceba que não esta com a razão.
Os clientes gostam de saber quem está no comando. Isso acaba dando uma sensação que ele pode ter seus problemas resolvidos de maneira mais prática na hora que ele quiser.
Se apresente para os seus clientes com segurança e coloque-se sempre à disposição para resolver qualquer situação (boa ou ruim). Este contato pode evitar futuros cancelamentos ou a uma desistência precoce.
Não se engane achando que as ações promocionais devem apenas ser utilizadas para atrair novos clientes ou em períodos sazonais. Elas servem também como oferta para contornar crise ou incentivo.
Elabore ações promocionais para munir a sua equipe. Utilize-as de maneira sábia na hora de convencer o seu cliente a continuar com você.
CUIDADO! Treine a sua equipe e defina quais as ações devem ser efetuadas em cada caso.
Quem não se sente irritado quando fala algo mil vezes para alguém e essa pessoa não ouve?
Com o frequentador de sua academia acontece a mesma coisa.
Ouça sempre seus clientes, independente do que ele tem a dizer. Apesar de visões diferentes é importante saber ouvir as pessoas que estão comprando o seu serviço.
O descaso é uma das maiores causas de desmotivação – fator que leva ao cancelamento de difícil reversão.
Reflita sempre sobre o seu papel como gestor. Saber como lidar com os problemas e arranjar soluções práticas fazem parte das suas competências por isso, fugir delas é levar o seu negócio a um lugar obscuro e perigoso. Reter o cliente é extremamente necessário e requer técnica – para saber mais CLIQUE AQUI e baixe o EBook sobre o assunto.
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